54 minutes ago
1
Ilustrasi. Kepercayaan masyarakat kepada KAI terus meningkat, terlihat dari jumlah pelanggan KAI Group yang mencapai 413.867.221 orang pada Januari–Oktober 2025 atau tumbuh 8,15 persen dibanding periode yang sama tahun sebelumnya. (Foto: Corcom KAI)JAKARTA -- Vice President Corporate Communications PT Kereta Api Indonesia (KAI) Anne Purba memaparkan pendekatan KAI dalam memenuhi hak akses masyarakat atas informasi publik. Ia menekankan bahwa keterbukaan informasi merupakan dasar perusahaan untuk membangun kepercayaan sekaligus menguatkan hubungan dengan pelanggan.
Dijelaskan pula oleh Anne, melalui e-Procurement, e-PPID, Website Sustainability, Whistleblowing System, media sosial, dan aplikasi Access by KAI, masyarakat dapat memperoleh informasi yang relevan sekaligus memberikan masukan terhadap layanan.
Penjelasan Anne itu disampaikan saat menjadi pembicara dalam Festival Media Digital Pemerintah (FMDP) 2025 yang berlangsung di Teater Wahyu Sihombing, Taman Ismail Marzuki, Jakarta, Jumat (28/11) pekan lalu.
Kegiatan ini dibuka oleh Wakil Ketua Komisi Pemberantasan Korupsi (KPK) Ibnu Basuki Widodo, yang menegaskan pentingnya ruang digital sebagai jembatan transparansi dan partisipasi publik dalam penguatan tata kelola pemerintahan.
FMDP 2025 diselenggarakan oleh KPK melalui Biro Hubungan Masyarakat dengan tema “Partisipasi Publik di Ruang Digital: Sinergi untuk Transparansi”. Forum ini menjadi ajang kolaborasi berbagai lembaga untuk mendorong komunikasi publik yang lebih terbuka, informatif, dan adaptif di era digital.
Dalam sesi dialog, Anne berbagi pandangan kepada para peserta bersama Kepala Pusat Data, Informasi dan Komunikasi Kebencanaan BNPB Abdul Muhari serta Co-founder & Chief Growth Officer Think Policy Indonesia Florida Andriana, membahas strategi komunikasi publik yang responsif, berbasis data, dan mampu menjawab dinamika ruang digital.
Anene mengungkapkan, dalam lima tahun terakhir (2020–2024), Contact Center 121 milik KAI telah menangani lebih dari 12,3 juta interaksi melalui telepon, email, media sosial, dan aplikasi digital. Pada 2025 (Januari–Juni), tercatat 1,58 juta interaksi dengan media sosial sebagai kanal yang mengalami pertumbuhan tertinggi.
“Setiap masukan yang diterima menjadi sumber pembelajaran bagi KAI dalam melakukan penyempurnaan layanan. Dari desain kursi Kereta Ekonomi New Generation hingga penyediaan toilet khusus pria dan wanita, seluruh pembaruan dilakukan berdasarkan aspirasi yang disampaikan pelanggan,” ucap Anne.
KAI juga mengembangkan fitur Female Seat Map untuk memberikan keterbukaan informasi bagi pelanggan perempuan dalam memilih kursi yang memberikan kenyamanan lebih. Inovasi ini memperkuat komitmen perusahaan dalam menyediakan layanan yang inklusif dan berbasis transparansi.
Anne menjelaskan, kontribusi pelanggan berperan besar dalam mendorong masa depan transportasi berkelanjutan. Kereta api yang hemat energi dan rendah emisi menjadi pilihan strategis bagi mobilitas nasional dan membutuhkan partisipasi publik agar berkembang lebih cepat.
“Kepercayaan masyarakat pun terus meningkat, terlihat dari jumlah pelanggan KAI Group yang mencapai 413.867.221 orang pada Januari–Oktober 2025 atau tumbuh 8,15 persen dibanding periode yang sama tahun sebelumnya,” kata Anne.
Kinerja KAI juga menunjukkan posisi kuat di tingkat global. Ketepatan waktu perjalanan penumpang pada 2024 mencatat Departure 99,77 persen dan Arrival 96,05 persen, menempatkan KAI pada peringkat ketiga dunia.
Tingkat kecelakaan rata-rata 2020–2024 berada di angka 0,2276 dan menjadi salah satu yang terendah. Indeks Kepuasan Pelanggan 2024 tercatat di angka 4,50, sementara S&P Global ESG Score 2024 mencapai 41, mencerminkan langkah perusahaan menuju standar operator kelas dunia.
